ัวชี้วัด (KPI : Key Performance Indicator)

การสร้างตัวชี้วัดผลสำเร็จของการทำงาน (Key Performance Indicator-KPI) เป็นเครื่องมือทางการบริหารที่มีประสิทธิภาพในการบริหารงานในปัจจุบัน เพราะจะทำให้องค์การ หน่วยงาน และพนักงานทุกระดับทำงานในองค์การทำงานอย่างเต็มที่เพราะมีการกำหนดผลสัมฤทธิ์ในการทำงาน โดยการทำงานจะมาเน้นที่ความสำเร็จของผลการปฏิบัติงานเป็นหลักสำคัญ เพราะมีการกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมายการทำงานพร้อมกำหนดเกณฑ์การให้คะแนนที่เป็นรูปธรรม สามารถนำไปใช้ในการเชื่อมโยงกับการขึ้นเงินเดือน การจ่ายโบนัส และการเลื่อนระดับได้

KPI (Key Performance Indicators)

 

กล่าวได้ว่ากรอบแนวคิดของการจัดการภาครัฐแนวใหม่ (New Public Management) ได้ให้ความสำคัญต่อจุดสนใจหนึ่งที่สำคัญ คือ เรื่องผลสัมฤทธิ์ (result) ที่เกิดขึ้นจากการบริหาร โดยถือได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงจากแนวคิดการจัดการภาครัฐแบบเดิมที่ให้ความสำคัญต่อภาระรับผิดชอบที่มีต่อปัจจัยนำเข้าหรือทรัพยากรและกระบวนการทำงาน (input and process accountability) เช่น ปฏิบัติงานตามกฎระเบียบ ปฏิบัติงานตามขั้นตอนที่กำหนด เป็นต้น มาเป็นภาระรับผิดชอบที่มีต่อผลสัมฤทธิ์ (accountability for results) แทน


 

 

การให้ความสำคัญต่อผลสัมฤทธิ์ดังกล่าว กล่าวได้ว่าได้รับอิทธิพลทางความคิดอย่างมากจากอย่างน้อยใน 2 ส่วนที่สำคัญ คือ

ส่วนแรก แนวคิดการจัดการนิยม (Managerialism) ของภาคธุรกิจ ซึ่งภาคธุรกิจให้ความสำคัญต่อวัตถุประสงค์ในเรื่องของการมุ่งผลสัมฤทธิ์ที่ประกอบไปด้วยประสิทธิผล ประสิทธิภาพ ผลิตภาพหรือการเพิ่มผลผลิต ตลอดจนให้ความสำคัญต่อคุณภาพ และความคุ้มค่าทางการเงิน โดยในภาคธุรกิจจะให้ความสำคัญต่อการวัดผลสัมฤทธิ์ที่เกิดขึ้นโดยการนำตัวชี้วัด ผลการดำเนินงาน (Key Performance Indicators - KPI) มาใช้เป็นเครื่องบ่งชี้ความสำเร็จของงานที่เกิดขึ้น ซึ่งในภาคธุรกิจนิยมที่จะนำเครื่องมือตัวชี้วัดผลการดำเนินงานนี้มาใช้อย่างมาก จึงทำให้การบริหารภาครัฐในปัจจุบันจึงนิยมที่จะนำในการบริหารภาครัฐเช่นกัน เพื่อให้หน่วยงานภาครัฐบริหารและทำงานแบบมีผลสัมฤทธิ์เช่นเดียวกับที่เกิดขึ้นในภาคธุรกิจ

ส่วนที่สอง แนวคิดในเรื่องของ Reinventing Government ที่นำเสนอโดย เดวิด ออสบอร์น และ เทด แกร์เบรอร์ (David Osborne and Ted Gaebler) โดยได้ชี้ให้เห็นถึงแนวโน้มที่สำคัญอย่างหนึ่งของระบบราชการที่จะต้องปรับตัว ก็คือ ระบบราชการจะต้องเป็นระบบที่ให้ความสำคัญต่อผลของการปฏิบัติงาน มากกว่าสนใจถึงปัจจัยนำเข้าทางการบริหารงานและขั้นตอนการทำงาน ซึ่งนักวิชการทั้งสองเรียกว่า A Results-oriented Government

กรอบแนวคิดของผลสัมฤทธิ์

ตามที่กล่าวมาแล้วว่าแนวคิดของการจัดการภาครัฐแนวใหม่ได้ให้ความสำคัญต่อผลสัมฤทธิ์ (result) ที่เกิดขึ้น โดยที่ผลสัมฤทธิ์จะประกอบไปด้วย 2 ส่วนที่สำคัญ คือ ผลผลิต (output) และผลลัพธ์ (outcome) โดยที่ผลผลิตเป็นผลงานในระยะสั้นที่มุ่งหวังให้เกิดขึ้นในอนาคต ส่วนผลลัพธ์เป็นผลงานในระยะยาวที่มุ่งหวังให้เกิดขึ้นในอนาคต

 

ผลสัมฤทธิ์ (result) = ผลผลิต (output) + ผลลัพธ์ (outcome)

จากสมการดังกล่าวข้างต้น จะเห็นได้ว่าองค์กรจะบริหารงานได้ผลสัมฤทธิ์หรือไม่ จะต้องสร้างทั้งผลผลิตและผลลัพธ์ให้เกิดขึ้น โดยจะให้ความสำคัญเฉพาะต่อผลผลิตในระยะสั้นเท่านั้นไม่ได้ แต่จะต้องให้ความสำคัญต่อผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นด้วย เช่น การให้บริการแก่ประชาชน จะให้ความสำคัญเฉพาะการลดรอบระยะเวลาในการให้บริการแก่ประชาชนให้สั้นลงเท่านั้นไม่ได้ แต่จะต้องให้ความสำคัญต่อผลลัพธ์ คือ การที่ประชาชนได้รับความพึงพอใจจากการรับบริการ เป็นต้น

ตัวอย่าง

 

ตัวชี้วัด KPI

เป้าหมาย

ระดับคะแนน

5

4

3

2

1

ร้อยละความพึงพอใจของลูกค้า

75%/ปี

85%/ปี

80%/ปี

75%/ปี

70%/ปี

65%/ปี

จำนวนชั่วโมงของการฝึกอบรมต่อคนต่อปี

24 ชั่วโมงต่อคนต่อปี

28

26

24

22

20

% ของ Service Availability ของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

97%

ต่อเดือน

99% ต่อเดือน

98% ต่อเดือน

97% ต่อเดือน

96% ต่อเดือน

95% ต่อเดือน

ร้อยละของจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

10% ต่อปี

15.0%

12.5%

10.0%

7.5%


ลักษณะของตัวชี้วัดที่ดี


1. สอดคล้องกับ Vision Mission และ Strategy องค์กร
2. ต้องสำคัญจริงๆเท่านั้น 1) Performance Indicators 2) Danger Indicators
3. ควรมีทั้งด้านการเงิน และด้านที่ไม่ใช่ด้านการเงิน
4. ควรมี Lead และ Lag Indicators
5. ต้องมีผู้รับผิดชอบทุกตัววัด
6. ต้องควบคุมได้ > 80%
7. ต้องวัดได้ และทุกคนเข้าใจ
8. ต้องช่วยติดตามสถานะการเปลี่ยนแปลง (Green/Yellow/Red
)
9. ต้องไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งภายใน จึงควรมี PI ที่เป็นผลงานร่วมกัน

 

เกณฑ์การทดสอบคุณภาพของตัวชี้วัด
1. ความพร้อมของข้อมูล (Data Availability)
2. ความถูกต้องของข้อมูล (Data Accuracy)
3. ความทันสมัยของข้อมูล (Timeliness of data)
4. ต้นทุนในการจัดหาข้อมูล (Cost of Data Collection)
5. ความชัดเจนของตัวชี้วัด (Clarity of KPI)
6. ตัวชี้วัดสะท้อนถึงผลการดำเนินงานที่แท้จริง (Validity of KPI)
7. ตัวชี้วัดสามารถนำไปเปรียบเทียบกับองค์กร / หน่วยงานอื่น หรือผลงานในอดีตได้หรือไม่ ( Comparability of KPI)
8. ตัวชี้วัดสัมพันธ์กับตัวชี้วัดอื่นในเชิงเหตุ และผลหรือไม่ (Relationships with other KPIs)